LUSSO RIDEFINITO: L’ESPERIENZA INCONTRA IL PRODOTTO
Il lusso non è solo prodotto ma esperienza. Negli ultimi anni sempre più studi sono affiorati sull’importanza dell’esperienza durante il processo d’acquisto dei clienti. È sempre più evidente, infatti, quanto i consumatori siano spinti all’acquisto e alla fidelizzazione se percepiscono che la loro esperienza è stata soddisfacente. Teoria chiamata Experience-Centric.
Secondo un recente studio della compagnia americana di software CRM Salesforce l’80% dei clienti afferma che l’esperienza d’acquisto è importante tanto quanto il prodotto in sé, mentre il 66% si aspetta che i brand soddisfino e superino i propri bisogni e aspettative, anche se la maggior parte delle volte percepiscono che questo non avviene.
Questa ridefinizione di lusso ha portato sempre di più i brand a valorizzare l’autenticità dell’experience al pari dell’eccellenza del prodotto e a infondere la stessa cura in tutti i restanti fattori che riguardano il cliente durante tutto il processo d’acquisto.
Questo viene riflesso perfettamente nell’approccio di vendita multibrand come, ad esempio, la boutique LEAM. È qui, infatti, che il focus è portato sulla scelta dei brand oltre che di ogni singolo prodotto. Questa viene fatta con rigore e con un obiettivo ben preciso in mente: mantenere un’immagine alta oltre il semplice pensiero commerciale e fornire un’esperienza esclusiva. LEAM si differenzia dalle altre opzioni di acquisto proprio per il brand mix che offre e che espone in vetrina. Si incontrano in questo modo brand di altissima gamma come Bottega Veneta, Celine, Dior, Gucci e Saint Laurent, con brand più di ricerca come Alaia, Khaite, Lemaire, The Row e Toteme. È proprio la possibilità di fare un mix and match di stili e brand che differenzia l’esperienza LEAM e dell’approccio multibrand.
Parte di questo nuovo approccio è senza dubbio anche il punto vendita che in primis deve riflettere l’esperienza e l’immagine che si vuole dare del proprio brand, in quanto biglietto da visita dell’immagine del marchio. Sono stati appunto attuati dei piani di restyling nelle storiche boutique donna e uomo di LEAM nel corso degli oltre settant’anni di attività, proprio a riflettere questo nuovo approccio experience-centric.
Recentemente nel 2019 con la boutique donna e successivamente nel 2021 con quella uomo, l’architetto Marco Costanzi ha portato nello spazio di vendita la spinta all’innovazione, alla sostenibilità e all’heritage propri del marchio LEAM. Specialmente con la ristrutturazione più recente della parte uomo, è stata attuata un’approfondita ricerca sui materiali e sugli elementi decorativi che riflette l’investimento che è stato impiegato nella fisicità e materialità dai fondatori dello store.
È stata, ad esempio, introdotta la sezione Jungle dove materiali più pregiati e rigorosi come il getto cementizio e marmi preziosi si sono alternati a materiali organici e di uso più comune come proprio le piante, la terra e il cristallo trasparente. È proprio con lo spazio Jungle si è voluto fare un omaggio al pianeta terra che è stato nuovamente ripreso recentemente con la ristrutturazione della terrazza che allo stesso modo vede una forte presenza di piante tropicali. In questo caso è proprio attribuire un significato agli spazi che dona al cliente un valore aggiunto durante la sua esperienza che comprende anche le proprie percezioni e sensi.
O ancora, la ricerca dell’architetto di un equilibrio tra forma e funzione che è stata fatta seguendo la teoria della sottrazione e dando omaggio agli artisti del secolo scorso della Minimal Art, riflette il valore museale e di assoluto protagonismo che si vuole dare ai singoli prodotti scelti con estrema cura, come menzionato in precedenza, e alla loro esposizione, allo stesso modo studiata nei minimi dettagli. L’intento, in questo caso è di dare al cliente una visione diversa dei prodotti e di stimolo nella ricerca di nuovi abbinamenti e stili.
Oltre agli spazi fisici, il focus sull’esperienza del cliente si riflette anche nell’approccio omnicanale di LEAM. La boutique integra un servizio online che rispecchia la stessa cura dedicata agli store fisici, con una selezione curata di prodotti e un’attenzione particolare al racconto dei brand sulla homepage. Questo approccio multipiattaforma garantisce che ogni cliente, indipendentemente dal canale scelto, possa vivere un’esperienza coerente con l’identità del marchio. È necessario inoltre ribadire che tutte queste accortezze sono state effettuate tenendo sempre in primo piano anche l’esperienza personalizzata su ogni cliente con il personale di vendita e il customer service online e la cura che viene impiegata nel far sentire ogni consumatore protagonista del proprio acquisto.
Attraverso la cura di ogni dettaglio – dallo spazio fisico all’esperienza digitale – non solo si soddisfano le aspettative dei clienti, ma si costruiscono connessioni emotive profonde che favoriscono la lealtà verso il brand, trasformando ogni acquisto in un’esperienza unica e memorabile.
